Optimisation des services client : l’impact d’une solution cloud pour votre centre de contact

L’expérience client étant aujourd’hui au cœur de toute stratégie marketing, il faut sans cesse trouver des solutions pour améliorer le service. Aujourd’hui, nous allons parler de la solution cloud qui répond parfaitement aux besoins d’un centre d’appel. Mais comment la solution cloud peut-elle optimiser le service client ? Quels sont les impacts de cette solution sur la satisfaction client ? C’est ce que nous allons voir tout de suite.

Avantages d’une solution cloud

L’adoption d’une solution cloud offre de nombreux avantages pour un centre de contact. Parmi ces avantages, on retiendra principalement la flexibilité qu’apporte cette solution centre de contact. En effet, avec des données centralisées sur le cloud, les agents peuvent travailler depuis n’importe où. On peut ainsi disperser les équipes sur différents sites tout en ayant accès aux mêmes données.

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Cette flexibilité de l’accès a aussi un impact sur la gestion des appels. En effet, s’il y a beaucoup de demandes dans l’un des centres d’appel, il sera plus facile de rediriger les excès de demandes vers d’autres centres moins sollicités. On réduit ainsi les attentes sans négliger la qualité de la communication.

Le cloud permet également une intégration plus facile avec d’autres systèmes et applications. Cet aspect permet encore une fois d’offrir une expérience client fluide et cohérente. En outre, la scalabilité inhérente au cloud assure une adaptation rapide aux changements de volume. On gagne ainsi en efficacité quant à la gestion de flux d’appels.

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Amélioration de l’expérience client

Vous l’aurez compris, la solution cloud agit forcément sur l’amélioration de l’expérience client, et ce, de différente manière. C’est avant tout une solution multicanal. En d’autres termes, elle permet de communiquer avec les clients de différentes manières : communication téléphonique, SMS, email, chat et réseaux sociaux. Le client peut ainsi choisir le canal qui le convient au mieux.

L’autre avantage de cet accès multicanal est la possibilité de poursuivre les conversations sur les différents canaux. Si par exemple le client a constaté le service par téléphone, l’agent peut l’envoyer plus tard des détails par mail en gardant la continuité de la conversation.

La personnalisation est également facilitée avec le cloud. Avec la solution cloud, les agents peuvent accéder aux informations client en temps réel. Grâce à ces informations, les agents peuvent garder une conversation continue avec le client et, surtout, apporter des réponses pertinentes basées sur les précédentes interactions. C’est ainsi qu’on peut satisfaire les besoins de la clientèle.

Sécurité et conformité

La sécurité est d’une importance capitale dans un centre de contact. Une fuite de données peut avoir des conséquences néfastes sur l’activité du centre et celle de ses collaborateurs. Là encore, la solution cloud apporte son lot d’avantages. Outre les systèmes de cryptage utilisés, les données sur le cloud sont forcément protégées par des pare-feux robustes.

Les fournisseurs de solutions cloud sont également soumis à des normes de conformité strictes. Ces normes concernent notamment l’utilisation transparente des données et la non-divulgation des informations clients. Si les données étaient stockées sur un serveur local, la transparence de l’utilisation de celles-ci n’est pas forcément garantie.

Précisons que les données stockées sur le cloud sont constamment sauvegardées pour en créer des copies. En cas de panne d’un serveur, vous pouvez être sûr de pouvoir récupérer les données depuis d’autres serveurs de sauvegarde. Sur un serveur local, un tel incident peut avoir des conséquences catastrophiques.